Jedes Unternehmen hat Kundendaten, in denen Geschäftspotenzial schlummert. Das Problem ist nur, diese Daten auch effizient zu nutzen. Denn eine nachhaltig gezielte Kundenansprache, die aktiviert und auf eine unmittelbare Aktion abzielt, ist erst dann wirklich möglich, wenn aus den Daten wieder ein konkretes Bild der Menschen und ihrer Bedürfnisse wird.
Um Quickline und ihre 23 regionalen Partner beim Up- und Cross-Selling im Dialog mit ihren Bestandskunden effektiver zu machen, entwickelten wir auf Basis der Kundendaten vier konkrete Buyer Personas unter Einbezug ihrer realen Wünsche, Bedürfnisse, aber auch Bedenken.
Dazu segmentierten wir die bestehenden Kundendaten anhand ihrer Nutzungsintensität der unterschiedlichen Telco-Produkte und demografischen Merkmalen. Daraus erstellen wir eine Auswahl von 20 Personen mit maximaler Diversität, mit denen wir im Rahmen einer Pulse Befragung qualitative Interviews durchführten. Die Insights wurden anschliessend zu vier konkreten, greifbaren Kundentypen verdichtet und ihre Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen in anschaulichen Geschichten visualisiert.
Dies ermöglichte es uns, in einem zweiten Schritt im Workshop mit Quickline für jede Persona sowohl ein eigenes Werteversprechen als auch konkrete Produktempfehlungen zu formulieren. In einem letzten Schritt wurde jede der vier Personas im Rahmen einer grösser angelegten IPSOS-Studie demografisch weiter angereichert und bis hin zum täglichen Medienverhalten verfeinert.
Nach dem erfolgreichen ersten Einsatz der entwickelten Personas bei Bestandskundenaktivitäten, werden sie auch in Zukunft bei der Entwicklung sämtlicher kommunikativer Massnahmen zum Einsatz kommen. Deshalb wurden sie mitunter als Plakate umgesetzt und dienen so aktiv als Infografik für die Quickline Mitarbeitenden bei der kundenzentrierten Ausgestaltung von Produkten, Services und Kommunikation, denn: Nur wer auch in Zukunft die Menschen und seine Bedürfnisse im Detail versteht, wird erfolgreiche kommunikative Massnahmen kreieren.
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Barbara Flury
Strategy & Consulting, Managing Partner
